La storia del software CRM inizia negli anni 80 quando questo programma, le cui funzionalità erano ancora allo stato embrionale, veniva chiamato “database marketing”. Il database marketing veniva utilizzato per creare focus groups usati per parlare con i clienti delle compagnie.

Tuttavia lo scopo del CRM era uguale a quello che è oggi: la fidelizzazione del cliente.

Attraversando negli anni alcune ottimizzazioni, il CRM è poi passato a trattare soprattutto due fattori fondamentali, l’operatività e l’analisi:

• CRM operativo: sotto questa declinazione il crm veniva usato dal reparto vendite con lo scopo di somministrare campagne di marketing alle aziende, mirando a target specifici con ottimizzazione di forza vendita.
• CRM analitico: con le funzioni di analisi, il crm si configurava come elaboratore di informazioni sui clienti con lo scopo di studiarne i risultati e migliorare il customer care e indirizzare le decisioni di business.

Le tecnologie attuali fanno si che i software CRM si siano evoluti nella direzione del CRM collaborativo e il social CRM, transizione generata dal boom dell’utilizzo dei dispositivi mobili e dei social network. Oggi è possibile sfruttare i nuovi strumenti e canali di comunicazione al fine di raccogliere dati sempre più pertinenti alla domanda e stabilire una relazione tra cliente e brand sempre più stretta.

Marketing, vendite e supporto post-vendita

Analizzando quindi l’attuale scenario, lo specialista di CRM ha la possibilità di utilizzare degli strumenti sofisticati in grado di raccogliere informazioni dettagliate sui potenziali clienti, prospect e lead.

I software CRM attuali, comunque, continuano ad automatizzare le canoniche attività operative, analitiche, di contact center, marketing eseguendole in maniera sicuramente più performante.

Ad esempio le attività di “contact” sono oggi inoltrate in real time allo staff di help desk attraverso l’interfaccia di front-end usata dagli operatori e questi hanno a disposizione immediatamente tutte le informazioni sui clienti che stanno chiamando, personalizzando la conversazione efficacemente.

A livello marketing, poi, i software CRM consentono la programmazione e invio automatico di newsletter, email promozionale, eventi il tutto gestendo cluster di utenti specifici, targettizzati in base alle diverse caratteristiche. Inoltre grazie alle capacità di localizzazione degli odierni smartphone si possono integrare nei CRM tecnologie di LBS, o ’location-based services’ in grado di creare campagne di marketing geolocalizzate basate sulla posizione fisica dell’utente.

I software CRM sono utilizzati con successo anche dalle aziende di Multi Level Marketing (network marketing) con l’obiettivo ulteriore, rispetto alla fidelizzazione della clientela, di incrementare la propria rete di consulenti / rappresentanti, detta anche ‘downline’. Questo può avvenire sia individuando nuovi ‘prospect’ sia trasformando gli attuali clienti in agenti della propria rete di vendita. Aziende come Organo Gold devono il loro successo ad un efficace gestione della loro struttura di network marketing sviluppata correttamente grazie all’utilizzo di avanzati software di CRM.

I moduli CRM integrativi più recenti

L’approccio più innovativo che si sta sviluppando attorno ai software vede moduli applicativi che permettono di personalizzare la scelta del programma in base agli obiettivi che possono essere diversi da azienda ad azienda. Inoltre i portali CRM che supportano forum e piattaforme web collaborative si stanno diffondendo all’interno delle imprese stesse implementando il rapporto con tutti i business partner, fornitori e distributori compresi.

Di seguito alcuni dei moduli più efficaci e innovativi integrabili nei CRM aziendali già esistenti e mediamente aggiornati:

• Modulo CRM collaborativo: aiuta efficientemente a gestire il parco clienti fornendo tutte le informazioni necessarie per pianificare l’invio email, gestire le comunicazioni, programmare gli appuntamenti.
• Modulo CRM prevendita: migliora operatività degli account commerciali potendo verificare in qualsiasi momento lo stato di avanzamento delle trattative e fornendo dati preziosi sulle promozioni sulle quali il cliente ha mostrato interesse.
• Modulo CRM Post-Vendita: è lo strumento di help desk integrato con gestione di ticket con assistenza programmabile. Il modulo CRM Analitico permette di analizzare adeguatamente i dati configurandosi come un potente strumento di supporto alle campagne di marketing. Con il modulo CRM  di Mass Mailing è possibile organizzare campagne DEM dove i dati di tracciatura e i report sono automatici.